Der vollständige Leitfaden für Enterprise Service Management (ESM) (2024)

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ITSM und ESM stellen keine alternativen, sondern sich ergänzende Konzepte dar. Eine umfassende ITSM-Implementierung hilft Unternehmen, auf ihrem Erfolg aufzubauen und ITSM anzuwenden, um alle Teams zu verknüpfen, Services zu standardisieren und Workflows zu rationalisieren. ESM wählt aus bestehenden ITSM-Prinzipien, die IT-Teams seit Jahren einsetzen, die erfolgreichsten Konzepte aus. ITSM zeichnet sich dadurch aus, dass es IT-Teams dabei hilft, die Leistung, Effektivität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern. Das alles zu messen ist das, was ITSM wirklich gut kann. Es geht aber nicht nur darum, Praktiken einfach zu duplizieren. Es geht darum, die Prinzipien von ITSM gezielt zu übernehmen, um die einzigartigen Geschäftsanforderungen jeder Abteilung zu erfüllen. Dabei muss sichergestellt werden, dass alle die gleiche Sprache sprechen und konsistent auf Hilfe zugreifen können.

Bestimmte ITSM-Praktiken eignen sich hervorragend für die unternehmensweite Servicebereitstellung, etwa das Wissensmanagement. Dieses hilft Teammitgliedern, im Self-Service-Modell auf Informationen zuzugreifen. Über ein zentrales, einheitliches Portal können alle – von den Assistenten bis zum CEO – auf Hilfe zugreifen und Anfragen an das richtige Team senden.

Um mit der Geschwindigkeit der Geschäftswelt Schritt zu halten, wurde im Februar 2019 ITIL 4 eingeführt, die als Inspiration für das bekannte ITSM-Framework diente. ITIL 4 bedeutet eine Abkehr von unflexiblen Prozessen und schwerfälligen Workflows hin zu Arbeitsweisen wie Agile und DevOps. Der Fokus dieser Ansätze liegt auf Flexibilität, Zusammenarbeit, personenzentrierten Prozessen und Geschwindigkeit.

Klärung von Services und Verbesserungen

In einem großen Unternehmen herrscht wenig Transparenz darüber, was das HR-Team tagtäglich für den Rest des Unternehmens leistet. Es ist nicht immer offensichtlich, aber alle Teams bieten eine Reihe von Services an, auf die i. d. R. willkürlich zugegriffen wird. Bei HR-Teams werden über Slack Informationen zur Gehaltsabrechnung angefordert, Facility Management-Teams erhalten E-Mails zu dringenden Reparaturen und IT-Teams werden im Vorbeigehen nach neuen Laptops gefragt. ESM hilft Unternehmen dabei, ihre Services zu kommunizieren und sie auf konsistente Weise über ein einheitliches Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist.

Aufbrechen interner Silos

Wenn es um das Onboarding eines neuen Mitarbeiters geht, müssen HR und IT bei einer Vielzahl von Schritten eng zusammenarbeiten. Dies kann ein äußerst zeitintensiver und fehleranfälliger Vorgang sein. Mit ESM definiert ein orchestrierter Ansatz einen konsistenten Workflow für die Einbindung des neuen Mitarbeiters in das System. Dann wird das Facility Management benachrichtigt, dass ein neuer Arbeitsplatz benötigt wird, und die IT wird aufgefordert, einen neuen Laptop und den entsprechenden Zugriff bereitzustellen. Durch die Automatisierung sämtlicher Schritte wird eine konsistente Reihenfolge befolgt, sodass nichts übersehen wird.

Steigerung der Effizienz durch Automatisierung

Das Onboarding ist nicht der einzige Prozess, der durch Automatisierung beschleunigt werden kann. Wenn alle Teams ihre Services über eine Art digitalen Katalog anbieten, werden Prozesse verdeutlicht. IT-Teams können den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch defekter Geräte automatisieren, wobei sämtliche Vorgänge verfolgt und protokolliert werden.

Optimierung von Kontrolle und Governance

Was verfolgt wird, kann gemessen werden. Durch die Definition von Services für alle Teams kann die Arbeit zentralisiert und optimiert werden. So können Zutrittsausweise für ein Unternehmen Risiken bergen. Wenn die Anfragen über ein Servicemanagement-Tool eingereicht werden, können Facility Management-Teams am Ende eines jeden Monats fehlende Ausweise anzeigen und nachverfolgen. Ansonsten kann es sein, dass Zutrittsausweise von Auftragnehmern nie mehr zurückgegeben werden.

Entwurf für ein kundenorientiertes Serviceerlebnis

Mangelhafte Erlebnisse sind ein typisches Problem interner IT-Systeme. ESM erleichtert die Definition und Klärung interner Services und schafft einen ganzheitlichen Ansatz für Prozesse und Workflows, die allen Mitarbeitern zugutekommen. Dank einer zentralen Anlaufstelle für die Informationssuche und Supportanforderungen können Mitarbeiter schnell Antworten auf häufige Fragen finden und nach Bedarf an das passende Serviceteam gerichtete Tickets einreichen.

Zum Beispiel können HR-Teams Antworten auf häufige Fragen zu den Themen Gehaltsabrechnung, Urlaub und Ausweise veröffentlichen. Außerdem können Personalabteilungen eigene No-Code-Formulare erstellen und freigeben, um Mitarbeitern klare Anweisungen zum Einreichen einer Anfrage bereitzustellen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Belange nicht im System untergehen.

Wenn Mitarbeiter mit der Erstellung eines Tickets beginnen, werden über ein Tool wie Jira Service Management empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank mit hilfreichen Informationen angezeigt. So erhalten Mitarbeiter die erforderlichen Antworten und vielbeschäftigte Teams weniger Tickets.

Workflow-Automation

Anstatt Unterschriften manuell einzuholen, kann die IT-Abteilung für HR-Teams einen Workflow erstellen, bei dem die Zuständigkeit für das Ticket übertragen wird, sodass Dokumente nachverfolgt und fertiggestellt werden. Erfahre mehr über Best Practices für die HR-Automatisierung.